五月份以来，“雷神”游戏本小微经历了“三大战役“：新型号游戏本“”的开放公测、京东商城“6·18”大促和“”的正式上市。

每场“战役”都取得了不俗的战果：开放公测开游戏本行业之先河，获得了意想不到的成果；京东“6·18”大促中，雷神夺得游戏本销量第一；新机型“”首批台在发售时，1秒中之内被抢购一空。不仅如此，在京东上发售的第二批雷神，采取了游戏本行业少有的预收订金的销售方式，结果2台游戏本在正式开售之前被预订一空。

而支撑在这组数字背后的，是雷神粉丝社群的快速成长，目前雷神已经拥有了近百万粉丝。

虽战果辉煌，但雷神这一路走来却并不平坦，甚至是“步步惊心”。在对这一阶段的活动进行介绍时，“雷公”李艳兵说的最多的一句话就是“又出问题了”。开放公测时用户采用“极端方式”测试，说你这是“游戏本”吗？直接倒逼从设计、制造到上市的整个流程的改变，原定的上市计划不得不全部抛弃；原本为首批用户准备的“纪念金牌”也出现了问题，招来用户“吐槽”。但雷神不怕“吐槽”，敢于直面问题，修正原定策略，用真诚的心赢得了用户信任。

雷神从开放公测中学到了什么？如何同用户一道共同治理“雷神社群”？阻碍雷神社会化进程的因素有哪些？案例将从这几个方面展开。

一、开放公测

寻找“三味真火”

做到真正的“开放”。对于游戏和手机行业，公测已经是司空见惯的事情，但是在游戏本行业中，还从来没有哪个品牌尝试过。行业中比较普遍的方式是将新产品送给专业媒体进行测试，这样可以对新产品进行一定的宣传。但是，这种媒体评测并不是真正的“开放”，用户对这种测试文章的信任有限。雷神参考小米的经验，一直就有做开放公测的想法，由于对这款产品非常有信心，于是决定将这一想法付诸实践。

三味真火。进行开放公测，第一个问题就是由谁来做评测？雷神拿出了样机，分别交给雷神贴吧的小吧主、专业媒体和相关专业贴吧中筛选出的“中立用户”进行评测。与以前不同的是，这次不是雷神主动找媒体，而是在样机照片晒出之后，就有大量媒体在第一时间主动联系雷神要求参加测试。此外，这些“中立用户”是公开PK出来的，每一名竞选者都要把自己的评测经历和专业水平“晒出来”，最后产生了大家公认的“大神”级的用户，成为的公测工程师。这些公测人员的专业知识都是受到笔记本吧的广大成员公认的，甚至超过了专业媒体编辑和工程师。这三类人群组成了雷神的公测用户，组成了检验雷神品质的“三昧真火”。

“超级大神”的挑战

“大神”的极限测试：只对自己的名誉负责。与媒体和雷神的吧主不同，参与公测的中立用户给雷神带来了极大的压力。PK产生的这些“大神”，身份完全独立，他们发布的测试报告只对自己的声誉负责，所以在评测时要求尤其严格。例如，其中的一位“大神”，可以说是“大神”中的“超级大神”，他的评测方式比专业工程师还要严格。一般来说，对游戏本进行测试或者是进行跑分、或者是游戏测试，但这些“大神”们采用的是很极限的测试方法。李艳兵说：“这样的测试，我们从没这样玩过，搞的我们确实有点‘骑虎难下’。”

这才是“游戏本“的标准。集中了“大神”们的意见后，当雷神反馈给上游的制造厂商时，厂商的工程师却表示这种测试方式过于极端，不愿对产品进行修改。雷神与供应商之间一时陷入僵持，迟迟不能给用户答复。用户见雷神没有动作，就将评测报告发到了网上，并特别强调，“如果达不到这个标准，就不要说自己是做‘游戏本’的，那还是叫‘笔记本’“。“网友对这些意见很赞同，我们压力就很大”，李艳兵说。

快速迭代

来自用户的压力：做出用户心中的“游戏本“。雷神向供应商带去了用户的意见，表示“不改就不出货”，迫使供应商同意修改，并连夜召集工程师制定方案。按照原有计划，实际上当时已经进入到广达的制造阶段，是由制造工程师负责，但这些问题回过头来是需要研发工程师来解决。所以，研发工程师就很不情愿的出场了，这些人本身也是业内专家和”牛人“，对于一般的意见，基本上一两句话就顶回去了。实际上，有时就连老板也是拿他们没有办法的。但这一次为了做出用户认可的”游戏本“，他们最终还是接受了来自用户的意见，给出了修改方案，将使上市时间延长，还要追加成本费用。

事实说话：热卖

公测不仅帮助雷神对产品进行了改进，也起到了售前传播的作用。尤其是中立用户发布的评测报告，专业程度和和可信度方面不逊于专业媒体，在贴吧中引起了很大的反响。第一批在京东上市后不到1秒的时间，全部台被抢购一空。抢到“游戏本“的用户开始兴奋了，他们发起了晒抢购时间的活动。有人说用了0.25秒抢到的，马上就有人晒出0.2秒、0.15秒、0.1秒。这是游戏人群的一个“情结”，就是比谁“手快“。

在第一批抢购一空之后，第二批在京东上进行了预订，需要预先缴纳99元预订金，在上市当天再交齐全款。这种预订形式在游戏本行业只有另外一家厂商曾经尝试过，结果只预订出50余台。雷神原计划第二批上市台，由于预订人数增长迅速，京东要求增加订单，最终确定为2台。

又有新问题了

的热卖并不是故事的结尾。在这一系列的“第一次”中，雷神又遇到了一系列新问题。例如，第二批的付款时间起初订为上午8点8分，很多用户吐槽说这个时间正在上班的路上，于是将时间调整为中午1点8分，却又遭到了一批特意早起等待付款的用户的吐槽。又如，雷神为第一批名用户定制了首批购买纪念金牌，原计划2-3周寄出。结果厂家方面出现问题，这些金牌上下摆放时粘连在了一起，不能按时发货。面对用户的追问，雷神经过权衡决定公布产品图片，向用户坦言出现生产问题，不能及时发货，最终用户表示理解。

什么是互联网的玩法？

李艳兵说：“没有群众基础，不是互联网玩法。”那么，什么才是互联网的玩法？怎么才能获得群众基础？雷神给出的答案是：开放。雷神成功的关键就是开放的态度和开放的流程。

只有与用户开放坦诚沟通，才能真正理解用户、理解产品。互联网环境，企业与用户之间基本是零距离的，但如果没有开放的态度，零距离对企业有害无益。“大神”的批评，让雷神明白了什么是游戏本的标准，更树立了“引领游戏本行业标准”的目标。平台主周兆林总结说：“粉丝就是需要一个态度，一个有错就认的态度。”

开放公测改变了游戏本行业的传统做法，用上市前的问题检测取代了上市后的问题解决，不仅发现并解决了产品问题，加快了迭代速度；同时也对产品进行了深入传播，在进入市场之前将风险降到最低。互联网环境下，全流程开放引入用户参与，既是利用群众基础的方式，也是扩大群众基础的途径。

二、用户社区的迭代升级

用户交互模式的迭代升级：双层三类

不到一年的时间，雷神的粉丝群规模已经增长到了近百万人。随着粉丝数量的增长，雷神与粉丝的交互方式也经历了迭代升级。目前，在粉丝中涌现出以“雷神笔记本吧”小吧主为代表的一群“铁杆粉丝”，这些小吧主逐渐成为雷神粉丝交互模式中的重要一环。在经过一段时间的摸索之后，雷神形成了目前的“双层三类”的交互结构。“双层”即小吧主负责与一般用户进行交互，为用户解决问题。遇到小吧主不能解决的问题，他们会在专门设立的“吧主议事群”中与雷神团队进行交互。李艳兵认为，虽然现在在用户与雷神之间多了一个层级，但是与可能产生的信息衰减相比，效率的提升带来的收益更大。

此外，雷神团队还负责与“三类”中的最后一类——业内的第三方“高人”（如参与公测的“大神”）——进行直接交互，这些“高人”具有丰富的专业知识和公正的立场。

混合客服：感知用户温度

在对客服模式进行各种尝试之后，雷神发现，互联网环境对客服的要求较高，不仅需要懂技术、懂产品，又要能够与用户沟通，这种客服人员的培养周期很长，跟不上用户增长的速度。经过各种尝试之后，雷神发现小吧主是客服的最佳人选。雷神现在已经将自身的客服人员和小吧主组合成为一种混合式的客服模式：小吧主负责回答用户的技术问题，比如如何装系统、如何改装硬件；雷神客服负责解决产品问题，比如产品质量、退换货等。

“尊重”：最有效的激励

如何激励这些吧主与“高人”，增强他们对雷神的认同，是个很敏感的问题。支付金钱报酬是行不通的，一方面，这些吧主和“高人”的物质条件普遍较好，并不需要通过雷神牟利；另一方面，支付金钱报酬，就使雷神与他们之间的情感纽带染上了交易色彩，破坏了他们的中立性和可信度。雷神的解决方法是“要他们感受到我们的尊重。”例如，在上海举行的ChinaJoy展会，雷神邀请了小吧主和参与公测的“大神”们参加，并且专门拿出半天时间邀请他们参与雷神展台的互动，让吧主和“大神”们感到“雷神”是他们自己的品牌。

“生生不息”的生态圈

公测之前，雷神生态圈中涵盖了上游厂商、雷神用户以及一些周边配件的销售者等，与腾讯游戏也有一定的合作。

通过公测，雷神将独立的第三方“高人”引入了生态圈。例如，一些论坛是禁商的，是一个专业且中立的社群，通过这次公测活动，这些论坛对雷神有了进一步了解，主动邀请雷神进驻，开设专门版块。

另外，雷神与新近上市的网游TERA达成了合作关系，共同参加了在上海举办的ChinaJoy展会。

用户与产品知识的滚动增进

创业之初，雷神对用户和产品的认识并不清晰。现在回忆起来，李艳兵自己都认为第一批产品只能算是“半游戏本”，周兆林也认为第一代雷神身上的游戏元素不明显。随着用户数量的增长和交互的深入，与用户相关的知识的不断积累，使雷神对用户需求的理解逐渐清晰。对用户的理解促进了对产品的理解，每一次产品迭代，游戏本的元素就愈发明显。而产品的快速迭代又带来了用户的快速增长和生态圈的扩张，从而实现了用户知识和产品知识的滚动增长。

粉丝社群的价值认同

雷神团队将自己的精神总结为：“卓越源自热爱”。雷神能够成功打造自己的粉丝社区和生态圈，并且不断成长，关键就在于雷神与粉丝秉持共同的信念——对游戏的热爱。李艳兵说：“诚实、诚信，都源于热爱。”正是源于对这份“热爱”的认同，粉丝们能够对雷神产生信任，小吧主能够不计报酬的为粉丝服务。这种公开、友好、公正的社群秩序，源于雷神与粉丝共享着相同的信念。

作为一个“互联网玩法”的品牌，雷神进行了业内从未有过的尝试，让用户深度参与进产品开发过程之中。传统做法是努力做好一款产品，以争取用户对品牌的认可，颇有点“闭门造车”再“公之于众”的意味。雷神从产品设计阶段就引入用户参与，让用户决定产品最终的形态，在产品上市以前，就已经赢得了用户的认可。

勇于尝试新事物是雷神的优秀品质，而尝试的结果往往是自己的计划被彻底打乱。雷神仍努力完成既定的里程碑节点，实现对粉丝的承诺。近百万粉丝的监督，是雷神完成节点目标的最强动力。

明天继续雷神的开放迭代之“小微腾飞”和“未来挑战”。

本案例由中国企业管理研究会海尔研究中心王钦、张隺编写

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