作者：

贺晓青，科尔尼公司资深合伙人

刘晓龙，科尔尼公司董事

孟祥巍，科尔尼公司经理

黄晓寒，科尔尼公司经理

徐珂，科尔尼公司顾问

在过去，CRM（会员管理，或称客户关系管理）对于很多企业来说仅仅是消费者数据留资与管理的后台工具，随着数字化浪潮滚滚而来，CRM真正站上了企业管理与竞争的C位，已成为很多领先企业市场份额迅速提升的关键引擎。在美妆、母婴、酒店等行业中，能否有效地开展CRM/会员营销已经成为企业赢得生意的关键。那些取得超过竞品几倍、甚至十几倍销售业绩的企业往往都是玩转CRM运营与精准营销的高手。

总体而言，CRM的重要性因为数字化时代的到来而大大提升的同时，企业CRM的成熟度和业务重点还取决于其所在细分行业。不同行业因其CRM运用成熟度的差异可分为“成熟者”、“先行者”和“尝试者”三个梯队。其中汽车行业的CRM重点应在前端的新客获取和中端的销售线索跟进转化上，而服饰、奢侈品行业则应更